カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントは、企業やサービス提供者と顧客の間で発生する、不適切で嫌がらせ的な行動や言動のことを指します。
この問題は、顧客に対して侮辱的、脅迫的、差別的、暴力的な行動をとること、プライバシーを侵害すること、無理な勧誘や執拗な連絡を行うことなど、様々な形態で現れることがあります。
カスタマーハラスメントは、企業調査で「パワハラ」「セクハラ」に続いて相談件数が高く、増加傾向にあり、放っておけば、被害者の精神的な健康を損なう恐れがあり、それがビジネスの評判や信頼性に悪影響を及ぼす可能性があります。
また、法的な問題にも繋がる場合があります。
企業やサービス提供者は、従業員や顧客に対して適切なトレーニングを提供し、ハラスメントの予防に努めるべきです。
企業や業界により、顧客等への対応方法・基準が異なることが想定されるため、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできませんが、以下のようなものがカスタマーハラスメントであると考えられています。
顧客の要求が、「社会通念上不相応」かつ「労働者の就業環境が害される」ものであるかどうかを総合的に勘案する必要があり、厚生労働省のマニュアルでは、例として以下のようなものが想定されています。
カスタマーハラスメントには毅然とした対応が必要ですが…
先述した通り、カスタマーハラスメントを放っておくと、被害者の精神的な健康を損なう恐れがあり、それがビジネスの評判や信頼性に悪影響を及ぼす可能性があります。
これによる「職員の離職」、「利用者減少」が起こらないように、迅速な対応が求められます。
・職員の離職→サービス提供体制の崩壊→利用受け入れの縮小→売上低下→事業所休止
・悪質な口コミ→事業所の信頼性低下→利用者減少→売上低下→事業所休止
しかし、「カスタマーハラスメント」を理由に、サービス提供の中止や加害者を告訴することは、少々難しいのが現実です。
以下がその理由です。
【1】カスタマーハラスメントは、被害状況が慢性化してから顕在化することが多く、既に従業員が疲弊しており、迅速な対応を求められる場合が多い
【2】カスタマーハラスメントは、事実証明が重要であるため、発生証拠となる「文書記録」「音声記録」「映像記録」が無ければ、サービス提供の中止や告訴をすることが難しいが、現場では記録をとっていない場合が多い
【3】カスタマーハラスメントは、【1】の通り迅速な対応が必要となるが、【2】の証拠を「顧客からの要求の妥当性」「社会通念上不相応かどうか」「労働者の就業環境が害されるものであるかどうか」について整理する時間が必要となる
従業員は、すぐにでも「カスタマーハラスメントから解放されたい」と思っているにも関わらず、証拠が無ければ、証拠を取らなければならないし、その証拠整理に時間を取られてしまう実態があります。
【情報提供元】
だよりね
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